Що таке якісна послуга і як сформувати сприятливе враження в клієнта?

• Декабрь
• 21

9:32 пп Категория: Послуги в сфері нерухомості

У сучасних умовах споживач стає більш розбірливий у питаннях сервісу. Все більше людей віддають перевагу супермаркетам. Вони готові переплатити, отримуючи за свої гроші вичерпний асортимент товарів і якісний сервіс. Не дивлячись на помірні ціни в невеликих магазинах, покупці прагнуть у супермаркети. 

Ріелторська послуга в агентствах нерухомості досить дорога, в порівнянні з послугами приватних посередників, що працюють на ринку нерухомості самостійно. Для того щоб клієнт бачив за що він платить гроші, якість послуги має відповідати її високу вартість. 

У процесі надання ріелторської послуги завдання фахівців з нерухомості знаходити індивідуальний підхід до кожного клієнта, враховувати його особисті вимоги і можливості, виконувати всі зобов'язання перед ним, рекомендувати оптимальний і максимально вигідний для нього варіант рішення задачі, яку він ставить перед ним. 

Надання ріелторської послуги починається з першого дзвінка клієнта в агентство нерухомості. Співробітник, який приймає дзвінок, формує перше враження клієнта про компанію. У першій фразі повинно прозвучати вітання, назва компанії та ім'я співробітника, який прийняв дзвінок. Це первинна інформація, яка необхідна клієнту для продовження діалогу. Для формування сприятливого враження клієнта про компанії необхідна розробка стандартів прийому та відпрацювання вхідних дзвінків. Допускати до відпрацювання заявок і консультації клієнтів слід тільки досвідчених ріелторів, які здатні робити це професійно у відповідності зі стандартами. Дослідження показують, що з п'яти клієнтів, що подзвонили в агентство, три звертаються за послугами та допомогою до тієї фірми, в якій по телефону поговорили чемно й грамотно, і якщо отримана інформація задовольнила їх! 

Наступним критерієм для клієнта при оцінці компанії є відвідування офісу. Від того як буде почувати себе клієнт, залежить результат переговорів. Для того щоб клієнт відчував себе комфортно необхідно створити сприятливу обстановку, що розташовує до ділового спілкування. Зустрічати клієнта в офісі повинен секретар або інший навчений цьому співробітник. Сервіс передбачає увагу до клієнта, тому секретареві необхідно зустріти клієнта з посмішкою, забезпечити комфортний простір для переговорів і запропонувати чай або каву. У процесі переговорів відповідальність за враження клієнта лягає на ріелтора. Його завдання грамотно проконсультувати клієнта з усіх його питань і домовитися про наступну зустріч. Юридична консультація повинна містити докладну і зрозумілу для клієнта інформацію. Не обов'язково намагатися щось продати клієнтові при першій же зустрічі. Якщо ріелтору вдалося справити хороше враження і зацікавити клієнта, він повернеться саме до нього. 

При перегляді об'єкта фахівець із нерухомості повинен обговорити всі умови співпраці, розповісти про суму комісійної винагороди агентства, обговорити рекламну компанію об'єкта. Якщо клієнт готовий співпрацювати з агентством на основі ексклюзивного договору, то потрібно надати йому план реалізації договору і дати координати керівника, з яким він зможе обговорити всі питання. 

Що стосується показів, то клієнти часто висловлюють небажання працювати з деякими ріелторами саме тому, що вони показують не підходящі об'єкти "аби щось показати". Ріелтору необхідно ще при першому показі докладно з'ясувати які вимоги клієнт пред'являє до об'єкта, який планує придбати. Це допоможе ріелтору уникнути невдоволення клієнта. Суму комісійних агентства слід обговорити з покупцем заздалегідь і, показуючи об'єкти давати йому можливість торгуватися з продавцем. Ріелтору необхідно проймати участь у переговорах з продавцем або ріелтором продавця, відстоюючи інтереси свого клієнта. 

Ріелторський сервіс увазі юридичний супровід угоди. На жаль, в різних компаніях технології надання цієї послуги принципово відрізняються. Деякі компанії супроводжують угоду тільки до моменту подачі документів на державну реєстрацію. Деякі обмежуються лише тим, що "зводять" покупця і продавця. Але і в тому і в іншому випадку, клієнт залишиться незадоволений якістю наданої послуги. Професійний підхід до надання даної послуги припускає супровід угоди до її закриття. 

Відкриття угоди означає підписання попереднього договору між покупцем і продавцем та внесення завдатку. Юрист надає клієнтам правову інформацію про всі юридичні дії, які необхідно буде здійснити ріелтору в процесі підготовки угоди. Всі необхідні дії ріелтор здійснює самостійно за дорученням від клієнта. Таким чином, агентство звільняє клієнта від 10-20 походів у різні інстанції, 20-60 годин, проведених у черзі, і відповідно заощаджує час клієнта і позбавляє його від психологічного напруження. Агентство також забезпечує безпеку взаєморозрахунків між клієнтами саме в тій мірі, в якій це необхідно. При цьому агентство забезпечує конфіденційність інформації щодо проведеної операції і взаєморозрахунків. Ріелтор не тільки подає документи на реєстрацію, а й отримує їх разом з клієнтом і вітає його символічним подарунком. Він дає клієнтові пам'ятку, в якій перераховані всі необхідні дії для повного закриття угоди (реєстрація нового власника в БТІ та переоформлення документів на нового власника в комунальних службах з адресами й телефонами необхідних установ). Тільки після всіх перерахованих вище дій угода вважається закритою. Але на цьому робота з клієнтом ще не закінчена. 

Далі йде дуже важливий етап роботи з клієнтами, який можна умовно назвати післяпродажне обслуговування. Він передбачає обслуговування клієнтів після закриття угоди, наприклад, привітання клієнтів із святами і з Днем народження і будь-яке інше нагадування про себе з пропозицією подальшої співпраці. Якщо у клієнта виникне необхідність допомоги фахівця з нерухомості, він згадає саме ту компанію, в якій завжди пам'ятають про нього. 

Надання ріелторської послуги можна представити у вигляді терезів, на яких на одній чаші знаходиться сума комісійних агентства, а на іншій чаші якість надаваних послуг. Друга чаша обов'язково повинна переважити. Тільки в цьому випадку клієнт залишиться задоволений. А задоволені клієнти — це запорука майбутньої позитивної впізнаваності компанії на ринку нерухомості. 

Враховуючи те, що Сочі обраний столицею зимових Олімпійських ігор 2014 року, участь сочинських агентств у формуванні цивілізованого ринку нерухомості має бути максимально активним. 

Крец І.Ю. 

Керівник відділу продажів АН "Проспект Нерухомість".
     
 
 
       

 

Схожі пропозиції

• Московське агентство нерухомості Flat & Co
• Нерухомість в Туреччині: вчора, сьогодні, завтра
• Бізнес в стилі “Нерухомість”.
• Продаж нерухомості – досить прибутковий бізнес.
• Нерухомість Бітола (Македонія)
• Нерухомість в Баварії (ФРН)